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如何快速处理客人异议  

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发表于:2012-10-23 14:19 只看该作者 楼主

零售业是一个直接面对终端消费者的行业,而一线的导购作为公司服务的窗口、销售的骨干在营运中作用举足轻重,俗话说“人上一百,形形色色”,面对各种顾客你是如何应对,面对客户顾虑你是如何快速成交的。
当客户进店,我们热情服务,期望付钱买单,但却常常听到:
Ø       我现在不需要,逛逛再说!
Ø       你们店款式好少,和往季都差不多!
Ø       你们东西太贵,打折就好了!
Ø       上次买的鞋都开胶了,我都不敢再买了!
面对上述情况,是好事还是坏事?正所谓:褒贬是买家,喝彩是闲人,顾客会发出各种各样的疑虑,正是说明他们对此商品非常感兴趣的信号,是好事,所以要趁热打铁,如果解决了客户疑虑,成交就达成,否则将单子拱手送人!
据统计,销售过程中和和气气从未提出顾虑的顾客只占推销成功率的15%,即85%顾客要通过导购的服务来达成交易,顾客疑虑涉及方面比较广泛,包括:需求、质量、价格、竞品、体验、时限、信赖等方面,本文通过五个案例就客户疑虑处理提出五个解决策略。
 
一)别人牌子都打折,你们为什么不打折呢?
错:沉默不语
错:没办法,公司的规定就是这样的
错:很多品牌也是不打折的啊
错:我们品牌就是这样子的
错:是吗?我看过他们也打折啊
错:像您这么有钱的人,不会在这一点折扣上计较吧?
对:其实打折的原因很多,比方说库存、节庆、过季商品都可能造成折扣,而我们公司会要求全国维持统一价格的原因是希望对每个客户负责,希望每个客户不管什么时候到店里买东西,都不用担心因为价格不统一而觉得自己上当受骗!
对:主要是每个品牌策略不同,我们更希望客户随时来买的都是一样的价格,这样心里会更舒服一些!
 
处理方法:直接法——将自己品牌及竞品进行详细说明,实事求是,让顾客认知实情,但注意语言委婉,心平气和,如此顾客才更容易接受!
 
二)你们做工好粗糙,你看这边有线头啊?
错:这是正常的
错:这种小问题难免的
错:哦,只要剪掉就好了,没事的,不影响!
错:现在的服装都这样,这算是普遍现象,处理一下就好了!
对:谢谢您告诉我这个状况,我会马上跟公司反映,立即做出调整,真是谢谢您,来,我帮您换一件让您试穿,这边请------
对:哎呀!没关系,我来处理一下,我另外拿一件新的让您试穿看看,这边请—
 
处理方法:忽略法——永远不要和客户较真,其实客户有时是有意或无意发表一些“牢骚”,顺毛摸,几句话“忽悠”过去就好了,实际他内心深处已经喜欢上这个产品了,让你帮他打消顾虑,确认他的选择是正确的。
 
三)你们的款式好少啊!
错:怎么会少呢?不少了
错:您想要什么款
错:我们这儿已经算多的了
错:您先看看有没有合适的
错:已经卖的差不多了
错:新货过两天就到了
对:是的!我们这儿的产品虽然不多,不过件件都是我们设计师精心设计的,每件都有自己的特色,我来帮您介绍,您喜欢什么样的款式?
对:我们这儿的款式确实不多,因为我们这里都是比较有特色的衣服,不过有几款我觉得非常适合您,来这边请,我帮您介绍,您想先看上衣,还是-----
对:呵呵!我们这儿的特色就是少而精,虽然款式不多,但是件件都有自己的特色!
 
处理方法:转移法——货比三家,在同行中你总会有弱点,客户总有对你不满意的地方,而作为导购一定要“化腐朽为神奇”,此处“款式少”摇身一变为“款款精品”不啻为销售中四两拨千斤的妙语。

四)太贵了!
错:这样子还嫌贵
错:我们这里是不讲价的
错:多少钱才肯要
错:不算贵,已经打折了,比原价优惠多了
错:我们现在搞促销活动,多买多送,也不会太贵
错:这是进口面料
对:如果单看标价的话,确实会让人有这种感觉,只是我们的价格会稍微高一些的原因,是因为我们在质量上确实做得很好,您当然也不希望买件衣服只穿几次就变形,那多浪费呀,是吗?
对:如果单看标价的话,确实会让人有这种感觉,只是我们的价格会稍微高一些的原因,是因为我们设计很好,所以款式客户也特别喜欢,买了也会经常穿,如果买了一件衣服结果才穿一两次就收起来,这样算起来反而才是真正的浪费钱。
 
处理方法:取舍法——人无完人,也无十全十美的货品,所以在帮顾客选择衣服中注意抓大放小,大是我们的款式、面料、品牌、舒适度、适合度等,而小是价格略高,但通过穿着时间更长、利用率更高将顾客选择的重点价格弱化。
 
五)样式不喜欢,穿着不合适!
错:其实您的身材穿起来特别好看!
错:什么地方不合适?
错:不会啊,挺好的!
错:可能您看不习惯,其实挺好的!
错:那您要不要试下另一套?
错:怎么会不合适,我觉得非常合适啊!
对:请问一下,您比较希望找什么样的款式呢/我来帮您介绍
对:探询问题点
是什么地方让您觉得不合适呢?我来帮您处理一下
对:如果可以处理
原来如此!这部分我们可以帮您修改一下,这是小问题,最重要的是您穿起来特别------(加上赞美)
对:如果无法处理
原来如此!其实还有几套都很符合您的要求,您一定会满意,您请稍等一下,我帮您拿过来。
 
处理方法:反问法——有时你无法判断顾客到底需要什么喜欢什么,这便要学会去问,当然不是直接反问,而是婉转地了解他的需求和爱好,如此方可有的放矢,进一步销售。
 
 
上述是销售中顾客疑虑处理常见的五个方法,但萃取其精华,无外乎三个基本步骤:
1)  接受:客户说了很多顾虑或问题,首先他们希望得到尊重,而非导购说“不是”“不可以”“哪里有呢”等等拒绝的话,而应当先接受,对此表示认可,“对的”“是的”“很好”“您真细心”等等,如此方可顺毛摸,灭掉客户气焰,进一步销售,否则一味在措辞上与客户纠缠则易导致“赢了嘴巴,输了生意”,这是销售大忌;
2)  分析:要知道挣钱是辛苦的,花钱是痛苦的,所以当客户提出许多问题时最正常不过的,但“言为心声”,你听到了顾客的语言还是顾客的心声呢?
提出问题内心解读
我随便看看我可能需要你的产品,不过我需要更多的信息.如果你能说服我,我就买.
太贵了我有点动心了,我想买一个,但我不想花那么多的钱.我需要更多的信息,然后再买.
让我想一想我喜欢它,我被吸引了,但我拿不准,有些担心.我需要花时间想一下买的理由.
我想比较一下好的,我动心了,我想要一个,但我需要确信我能买到最好的.
你们打不打折我真的想买了,但不知道你能不能再便宜一些.
 
3)  处理:客户不期望自己的问题悬而未决,都期望得到尽快正确的回复,所以在分析了顾客内心解读后导购就应利用自己的语言技巧帮顾客打消顾虑,即我们讲到的五个方法:直接法、忽略法、转移法、取舍法、反问法,从不欺骗顾客,但也从实话实说,这就是导购的销售艺术。
客人说“你们推荐的这两款我都喜欢,可我今天没带这么多钱”,此时我们的导购应该主动提出解决方案,切不要轻易让这笔生意溜了。
在我们的店铺里一些很有可能成交的客人,在销售的后期,突然表示“钱没带那么多”,我发现这样的客人还是不少的,也许是实情,但我看更多的是顾客在拿不定主意时的权宜之计。这个时候很多的导购会傻傻地说一句:“我们这可以刷卡啊”,或者是相信客人说过两天来拿的话,结果客人走掉了。
  那么我们遇到这种情况时,在我们的培训中就是让导购表示衣服可以给客人先打包,为客人留起来,只是需要客人交纳少许的定金。
  即使没有办法留下定金时,也不要那么容易地让顾客走出去,我们的导购可以拿出一个本子来,表示我们可以为客人暂时保留衣服,但请留下姓名、固定电话、手机、家庭住址等等,同时也把我们的联系方式告诉顾客。
各位导购朋友,这个客人如果是你的话,登记完这些资料,你好意思轻易放弃购买吗?
总之,在遇到各种问题的时候就看我们导购如何去处理,只要顾客没离开我们店铺就不要放弃努力,抓住一切机会完成销售。
在我们的销售过程中永远不要先报价格,价格只是在客人喜欢上我们货品之后才有意义。
我们卖场的导购经常会犯同一个错误:就是在刚刚和顾客接触的前期,顾客刚刚被某款漂亮的衣服吸引,导购上去就主动地报出价格和折扣。
  各位,在顾客没有完全了解和喜欢我们的衣服之前,价格对顾客有意义吗?反而这个时候很多的客人在得知价格之后,却走开了,我们再没有推销引导的机会了。
  销售技巧中处理价格问题的秘诀就是“价格闪躲”,即使顾客在销售前期提及价格的时候,我们首先也要“价格闪躲”,闪躲到我们货品的价值以及引导客人进入试穿的流程中去,慢慢地让客人喜欢上我们衣服后,最后再来进行价格谈判,这样才是对我们有利的。
  不想现在很多的导购却犯“兵家大忌”:首先主动报出自己的底价。
  我们都知道赵本山卖拐的小品吧?赵本山在卖给范伟双拐之前,可谓“用心良苦”、“左右迂回”、“声东击西”,最后才报出“商品”的价格,此时的范伟无论如何都无法拒绝和讨价还价。其实生活中的很多事都能给我们的销售工作带来启示。生活中多观察身边的事对我们的导购工作是有利的。
 
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