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金牌维护——与顾客成为朋友  

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发表于:2012-10-17 12:52 只看该作者 楼主

产品的售后副作为销售服务的一个重要环节,在服务竞争中是至关重要的。店铺销售也要求店员有极强的服务意识,这一点在维护售后关系上得到了更好的体现。维护好售后工作,就等于拥有了更多的老顾客,这是金牌店员的绝招。换句话说,维护好售后工作,就等于将顾客变成了朋友。
 
妥善处理退货
电源可以令顾客在退货时感觉惬意,同时又可以搜集更多资料,帮助找出一个更好是商品,去迎合他们的需要。
顾客:我很抱歉要退回这两件衬衣,尤其你花了那么多时间替我挑选出来。
店员:请不要这么说,我只为他们不适合你而感到可惜,他们有什么问题呢?
顾客:我喜欢他们,但是我丈夫不接受带图案的领带搭配条纹衬衫。
店员:没有问题,我肯定我们这次可以替他找到一宽更称心如意的。我们有一些非常好的新款纯色衬衣,他比较喜欢什么颜色呢?
顾客退货应该被视为一个将更能迎合顾客的机会。运用开放式的咨询技巧,并细心聆听,以助你了解顾客对商品不满的地方。然后,按顾客给予的资料,确认一件真正合适的物品来代替。如果找来做更换的物品并不符合顾客的最佳利益,就要根据店铺的退货规定退回顾客的款项。
顾客:我想将这部电话留言机的金额从我信用卡帐户中除掉。
店员:先生,我乐意为你退款,同时亦很抱歉这件商品并不适合你,它有什么问题吗?
顾客:我想,这部机器只有技师才懂得怎样使用。
店员:我明白那是多么令人沮丧的事,谁会有这个时间?我们还有另一个非常简单和可靠的型号。事实上,我自己也有一部,你想看看吗?我可以给你示范它的使用是如何简便?
顾客:好吧,希望如此。毕竟,我也需要一部电话留言机,当然使用简单的会比较好。
注意那位店员是怎样妥善处理退货的:他感到顾客对新买的产品有点沮丧,也知道若要处理恰当,就要避重就轻。他先聆听问题所在,然后提议一件不同的物品来迎合那位顾客的需要。
 
维护好产品所附带的承诺
你可以提供的额外服务:
1,在售出货品同时协助顾客填写信誉卡,然后替他寄出;
2,售后打电话跟进,看看货品是否准时送到目的地,以及货品是否完好;
3,打电话查问安装或组合方面是否有问题;
如果有客人要求你做出例外处理,你需要:
1,向上司或经理请示;
2,获批准后,向顾客解释你将会做出的处理;
要想经理或同时咨询有关信誉问题:
1有哪些信誉条款可以做出例外处理(如果有的话)?
2,信誉条款可否作例外处理是否视顾客而定(顾客与公司过去的关系,顾客退货的次数或其他因素等)?
3,谁可决定能够对信誉退货政策做出例外处理?
以下是一些你会遇到的有关保用最常见的问题:
1,这货品可否由你们店修理?如可以,修理是在店里进行还是把货品送到别处?修理需多少时间?
2,你们店里有没有修理部?
3,你们店有没有配件发售?如果没有,可以订购吗?
4,你可不可以介绍认可的修理服务给我?
5,修理费用由谁负责?支付方法如何?
6,你们店是否替换仍在保用期内的货品?
7,如果厂商愿意替换货品,是不是要把货品运来?需时多久?
 
得体地处理顾客投诉
当你协助处理顾客投诉时,你可得到两项回报:
1,你有机会把顾客的经验由恶劣变为良好,从而和顾客建立一段正面的关系;
2,你得到很有价值的响应,你和你们的店因而知道有什么产品,服务,设施及政策需要改善;
按照以下的基本步骤处理顾客投诉,会帮助你建立顾客的忠诚度,并打开接受顾客反映意见的大门,让你以后可继续提高服务顾客的技巧:
(1)THANK——感谢顾客让你知道问题;
如果你视投诉为提高顾客满意程度和争取熟客的机会,那么要感谢投诉的顾客带来这个机会,不是很合理吗?感谢他让你们注意到问题,可以使顾客感到轻松;而对问题做出处理,可让顾客知道你们重视他带来的生意。因此,他很可能将来会继续光顾你们店,你说的“谢谢”必须是有诚意的,并且你必须采取相应的行动去处理问题,以令顾客反忧为喜。
(2)HEAR——要用心聆听问题;
让顾客充分地说明他的问题。当顾客来投诉时,你要准备做全世界最佳的聆听者。你要记着,不论顾客是如何愤怒地做出这项投诉,都为你们提供了改善的机会。把这记在心里,可以帮助你保持耐性和体谅顾客。来投诉的顾客有不同的表现,有些虽然不快但有礼,有些有少许怒气,有些则可能怒火中烧。但你要让自己集中精神,找到能帮助解决问题的资料。
(3)APOLOGIZE——为顾客遭受不便而致歉;
你接待一位投诉的顾客时,双方的关系是从负面开展的。而你需要把双方的关系调整会正面的方向。就要毫不迟疑地接受顾客的不快,向他致歉。当你这样做时,要明白你不是在接受顾客的怪罪,而是在认同顾客的不快和不便。对于顾客的不快你要诚恳地表示遗憾。接着,找些你们大家都同意的观点。这些观点,可以令顾客更乐意与你合作,从而达成最终的解决办法或谅解。不论你是在处理顾客投诉或是向顾客售卖货品,你的职责都是要建立正面的关系,令客人再来光临。
(4)NEED——需要更多资料便要查问;
你要做的,是发问“告诉我多一点”“请让我从头到尾了解一下发生了什么事”等问题,以引导顾客多说出些东西。
问题不一定每次都可以这么迅速简单地解决,但你引导顾客会议问题发生经过的能力,会成为你寻找解决方法的最强手段之一。
(5)KNOW——知道怎样解决,准备提出答案;
找出顾客要怎样才会最满意。很多时候,最好的方法便是问他想怎样解决事情。这不只是纯粹的礼貌,更是向顾客保证的最佳方式——保证你是在那里为他服务,而不是与他争吵。你的目标是要留住顾客继续光临,而不是要决定谁对谁错,包括问题本身或解决方法。要有创意地解决问题;使用良好的判断力;记着并遵守黄金守则。
(6)SOLVE——解决问题,或找能解决问题的人来;
 
保持与顾客的联系
1,跟进服务的方式;
售后的跟进服务有不同的方式,不同的理由,重点是要怎样配合顾客和当时的情况。
  1. 电话留言;
某某先生,我是……公司的……,我想通知您,您订的……货品到了。我们的记录显示上星期五已经送货。如果您仍未收到,或者您要知道任何有关您订单的情况,请致电给我,电话是……,如果一切满意则无须回复。非常感谢您给我为您服务的机会,并希望您以后有同样的需要时再来找我。
  1. 致谢信;
亲爱的马太太:非常高兴能帮助您选到一张适合在您花园使用的长凳。记得您曾经谈及经常有群鸟造访您的花园,大概您正在鸟语花香中,愉快地品尝您的咖啡和点心。请再次光临我们公司——我很有兴趣聆听您的种植心得。……敬上。
(3)电子邮件;
亲爱的罗小姐:我想确认一下,您的新计算机台是否吻合你想要安放的位置,希望您阅读此信时,这张新的工作太能令您满意。如果您有更多家具办公设备的需要,请致电给我。谢谢!
2,跟进服务的礼仪
(1)应否跟进;
(2)精明地致电;
最好是白天打电话,如有需要就留下口信。
我是……公司的……,想确认一下您订的个人计算机是否已送达。我很高兴能帮助您选择一台适合令郎的计算机。如果计算机已送达府上,并且没有什么问题,则不必回复。但如果您的计算机或软件有任何问题需要我效劳,请致电……
(3)保持专业水准
(4)不要造成打扰
(5)以顾客最佳的利益为重
(6)保持珍贵的联系
 
将顾客资料整理在案
1,保存顾客记录
2,记录的内容
3,基本内容
姓名;地址;电话;职业;首次购买的商品种类,首次购物日期或联系的日期,顾客是来买什么?爱好或规格。选择不同品牌或不同种类的商品时,是否有尺寸大小的改变?喜欢哪些颜色或样式?有否比较喜欢的品牌?特别要考虑之处,顾客会否对某些纤维品有过敏的反应?是否经常旅行?是否要夜晚加班工作?你的顾客是否喜欢有送货服务?安装服务?常规地提供服务?
4,翻阅资料寻找机会
5,保持资料常新
6,资料要保密
住宅地址及电话;信用卡号码;顾客在家与不在家的时间;身材尺码;出生日期;工作地点;
 
成为顾客的朋友
1,建立信心
要担当顾客的个人代理,你必须具有理解顾客所需的能力。成功的店员是从细心观察,有技巧地发问和留意顾客提供的线索等,了解顾客的所需。
2,确定约会时间
以下是你或许需要与顾客约见的情况:
你已选择好顾客要求的商品,要展示给他看;
你有一位特别的顾客,他喜欢获得专注的招呼,即使他只是“随意看看”;
你有一位非常繁忙的顾客,时常都处于赶时间的状态;
一位顾客委托你在一些节日和家庭喜庆场合代他选择所有礼品;
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