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金牌接待——妥善地接待顾客  

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发表于:2012-10-17 12:46 只看该作者 楼主

在第一时间接待顾客
专家说,一个店员有大约10秒钟去接待刚光临的顾客,以给他留下好印象。时间很短,所以你要充分利用每一秒。
你最初的招呼应该做到以下几点。
1,表示知道顾客的存在;最重要的是,不要让顾客等得太久。专家发现,如果顾客等了30-40秒钟,他会觉得象是等了3-4分钟。要尽量和顾客延伸接触。
2.展现自己专业而友善的形象;衣着要看起来显得专业,因为它还关乎机灵和礼貌的行为。尝试以自然,轻松的方法去招呼客人。你可以用下雨天来打开话匣子,例如,我相信你现在一定觉得这儿很好——外边的天气这样糟!或许客人会做出有趣的回答,令你发现他有很好的幽默感。
3,寻找话题展开对话;如果问“有什么我可以帮忙的?或者要我帮你找些什么吗?可能换来令对话终结的响应,如:不用了,谢谢你。或我只是随便看看。你应该观察顾客,找出一些线索来打开话匣子。如果客人使用一件货品,要留意他的反应,做出适当的响应。
顾客:这润肤露不错。
店员:那是我们最受欢迎的系列,我自己有有用那种润肤露。
4,预期要肯定,但不要催促;你说话的内容和方式,应该配合顾客的个性和情绪。让顾客知道,你会以他喜欢的方式去帮助他。在顾客浏览货品时,店员在附近徘徊看着,会令顾客感到不安。你应该对顾客在看的货品做出正面的评价,以表示你对顾客的适当关注,例如:这些……是我们店里品质最高的。这种比较温和的手法,可以达成三点:赞赏顾客的口味;仍同顾客是专家;展示了你对产品物有所值的认知。
5,向对方所有同行者都要打招呼;例如,当你与顾客在审阅文件时,可给其同行者一张舒适的椅子坐。你又可以问那位同行者要不要给他送上一杯水,或一些报纸杂志,让他在等候时阅读。最重要的是,你要让顾客知道,你愿意尽可能给他提供援助。
6,令生客变熟客;你友善的招呼,是与顾客建立良好关系的第一步。小心聆听,你还会找到其他线索,知道将来可能会怎样帮助他。当你完成这宗交易后,你要告诉他,你很高兴这次能够帮到他,希望下次还有这样的机会。市场调查显示,有45%的顾客会有可能因店员的热诚帮助而增加花费;另一方面,有18%会因为不满意店员的态度而离开店铺。
 
与顾客搭建沟通桥梁
首先,你必须留心观察。如果他马上走向一件特定货品而没有浏览其他货品时,他大概已清楚知道他想要什么,他需要的会是快速,有效率的服务;如果顾客看来在很愉悦的浏览,你的最佳做法是向 打招呼,表示当他有需要时你马上帮忙,然后给予他自由浏览的空间。假如顾客不断查看价签。你可以说:这星期所有相架都有75折。以确保客人会知道店铺正在举行的减价优惠。假如顾客四处张望,望着货品的上面而不是直接望着货品。你应该说:您是否在什么东西,或者在找什么人,可以告诉我让我帮你忙吗?假如顾客经常望着店铺的钟,你可以说:如果您赶时间,我可以帮你找你需要的货品。假如顾客对选择两件类似货品犹豫不决。你可以询问一些问题,以帮助你了解为什么客人做不了决定,然后提供额外资料帮助顾客。用笔记下常客的重要资料,这会成为你工作上重要的工具之一。其次,判断顾客的需要。
再次,保持与顾客的沟通;
然后找出适合顾客的产品,或提供其他选择。
 
 
保持畅通的联系
知道什么问题不可问——有些问题不但会令顾客终止对话,更会损害售出商品的机会。此外,不要发问一些问题,迫使顾客在未看货品前就作决定。
别说:我们那种灯有3个款式,您要哪一款?而应该协助顾客比较产品的特点:这种灯最受欢迎的3个款式在这里,每一款发出的灯光都不同……你需要哪一种灯光效果?当询问这些问题时,要小心勿把顾客置于守势。别问:你为什么喜欢……品牌?应该这样说:我们出售很多钟这样的……你喜欢……发哪些特点呢?
 
找出适合顾客的货品
得体的做法:
我会建议顾客试穿外衣,以确保尺码合适。这样子,我开始和顾客联系,联系是必要的。
  1. 从顾客处取得提示;最好的做法是由客人自己提供尺码资料;2,额外的服务;
你要发问,并向顾客道出任何可能帮助到你满足顾客需要的额外服务,然后,让顾客告诉你他需要什么,做个好的聆听者,你必然有所得。
 
向顾客提供其他选择
首先,询问这样问题要求客人批准:我可否给您其他建议?您会不会考虑其他差不多的货品?您是否一定要买那个牌子呢?如果你的店并没有顾客所需的特定货品或服务,你最优先的做法永远是给顾客建议其他选择。你的殷勤服务会令顾客赞赏,能使他将来有购物需要时,觉得你就是他要找的店员。
 
向顾客提供充足的资料
知道以下问题的答案,可以使你和你的店脱颖而出。
顾客购买的礼品可以在哪里包装?
附近有没有邮寄服务?可以买到邮票吗?
顾客要买食品和饮品,稍稍歇息,料理婴儿或等候朋友可以到哪里?
最近的公用电话在哪里?你可以找换零钱给顾客打电话吗?又或者更好的是,你的店能借电话给顾客使用吗?
最近的银行自动取款机在哪里?
店里有没有信贷办事处?有没有顾客服务部?
最近的补鞋店在哪里?药房在哪里?加油站在哪里?
你的店是否提供在货品上替顾客刻名字的服务?
附近有没有裁缝?
你的店里有没有礼品登记处?
店里有没有雇员会说其他语言?
有没有优惠计划(如折扣,回赠,常客优惠等)能让顾客参与?
你们有没有免费送货?
有没有储物柜或临时寄存处让顾客暂时存放小件物品?
店里面或附近是否有人看管的儿童游戏区或日间托儿中心?
你的店有没有商品目录?你能否把顾客加到目录邮寄名单上?
 
店铺政策,可能包括的有:
1,修改货品;如果顾客需要修改货品或定做货品时,你要:说明每项收费;安排有关服务;确保修改后的货品符合顾客所需;
2,装配货品;   3,特别活动;   4,付款方式:付定金;开设帐户;免息信贷购物;
5,常客优惠;   6,邮寄资讯;   7.礼品登记;  8,礼品包装;   9,送货服务;
 
接待特殊顾客
1,招呼顾客;   2,为客人设想;   3,待客以诚;   4,不要匆忙;  5,与残疾人士沟通;
有视力问题者;有听觉问题者;坐轮椅者;有发育障碍的人;
 
兼顾来店与来电顾客
1,请柜台前的顾客稍等,让你接听电话;
2,礼貌而专业地接听电话;迅速地接听电话,马上说出自己的名字和部门。顾客服务专家建议,你接听电话时,脸上要挂着微笑——你的微笑会在你的语调里显示出来。
3,请打电话的顾客稍等;如:顾客:我想订一些花,要今天送货。店员:我们可以为您办到。我现在正在给另一位顾客办事,完事后,马上替您办理订花。顾客;好的,我等一下吧,如果不是太久的话。店员:谢谢您,我会马上回来。
4,有需要回应的电话;如:顾客:你们的……在大减价吗?店员:是的,但我们只余下很少款式,我现在正在为另一位顾客办事,如果您不介意,我过几分钟再回电话给您,告诉您我们还有什么存货。顾客:好的。我对金属网的款式有兴趣。店员:我会去查看一下,然后尽快回复您。请问您贵姓?记下必需的资料,然后复述一次客人的姓名和电话。
5,回电话要迅速,资料要准确;
成功的店员,会想来电的顾客与在店中的顾客提供同样的高质量服务,充分利用每一次电话谈话,扩大忠实顾客的网络。
 
向顾客做出承诺,遵守承诺
1,答应了给顾客回电话,就一定要回电话;
2,答应了替客人查看是否有货,就必须提供迅速而准确的答复;
3,客人订购了货品,必须确保可让他准时取货;
4,要关注特别的订单,让客人知道他们可以信赖你;
 
寻找顾客所需的货品,
1,询问客人他想你们用什么方式通知他;
2,记下必需的资料;
3,告诉客人他何时会获得答复。
 
如果找不到所需的货品,
1,你是为顾客着想的;
2,你在认真为他做事;
3,你是可靠的;
 
大多数人都会明白和接受为下列目的而订出的规则:
1,防止店员做出做不到的承诺;
2,避免令客人失望;
3,保护顾客和雇员安全;
4,给公司的财务提供合理和公平的保护;
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