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道歉也是一种营销  

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发表于:2010-09-02 16:05 只看该作者 楼主

  道歉也是一种营销(图1)浩哥进驻淘宝已有三年。32岁的他一身潮牌扮相,满嘴老北京的调调。

  这个春天的某个午夜里,他和我们一家两口在北京通州的涮肉店里,一聊就聊到凌晨,店铺要打烊了,我们需要另外找地方。开着他那辆拉风的嘉年华在烟花四溅的通州找一家提供啤酒的餐吧。

  “一开始,我离开广告公司做网购的时候,我爸提了提我拿货的包袱,感觉老爷子眼角有泪。”浩哥在和我们畅谈了哲学历史以及宗教观之后,抿了口雪花啤酒,突然切入正题。

  “怎么的呢?”我们问。

  “那两个包袱大概有八十斤重。我从动物园扛到地铁,一路呼哧乱喘的。”浩哥形容得生动,我欣欣然洗耳倾听。

  “那不是有车么?”我们很不解为什么他不开车去拿货。

  “那时候我还没有买车呢。”浩哥说,“谈起车来,这是我开两年网店赚出来的。这两年,我每一天几乎都在网上用淘宝旺旺和人白乎,不是我亲力亲为的白乎,哪有那么多回头客啊。”

  “淘宝这两年的生意并不好做啊,要说好做那还得是5年前才对。”我们一面挺他,一面也摆出很懂行的样子。

  浩哥笑了笑,说:“什么好做不好做的,只要全力以赴,什么时候都不晚。”他告诉我们这两个网络经营的门外汉,网购是个有趣的事情,在全国更广阔的地级市、县级市,很多消费者接触不到那么多的潮牌,若想穿得够潮流就得网购。所以,网店的服装生意还是大有可为的。(所以,不到两年时间,他就买车了?)

  “那么,在经营网店中,最让你觉得有成就感的事情是什么?”

  “道歉呗。”这个答案从浩哥的口中说出,让我们丈二和尚摸不着头脑。他继续说,“每一天,我最重要的工作就是道歉,给那些普通话都不会说的人道歉,很有诚意的道歉。有时候,就为了200多元的一件棉外套,有时候也就是几十块的汗衫。”

  我们原以为,像浩哥这样一个前半夜满嘴诗书的半拉文化人,让他去做客服简直就是个天方夜谭。而恰恰,为了生意,这个原本对曾经工作过的广告公司里有些农民气质的外地同事,都表现出不屑的北京“爷”,到现在却变得毫无脾气。

  “我记得我有一次给一个湖北顾客道歉,这个湖北人原本根本不搭理我。我一天给他打了23个电话,始终在诚恳地道歉,因为他给了我一个差评。我每一个电话都很低人一等地说‘对不起’。后来这个湖北顾客终于说:‘我就是做客服的,像你这样的客服,我很佩服,好吧,我把差评改过来。’于是乎,这个顾客后来成了我们的回头客。”

  “敢情道歉也能道歉出VIP来啊?”我们更惊讶了。

  “您以为呢?你知道我们店的VIP都是怎么来的啊,全是聊出来的。我和顾客半夜在网上聊,一聊就聊四个小时,从领带怎么打到衬衫和西装袖子的长度应该差多少,到休闲西装怎么搭配鞋都聊。”

  “聊了就不用道歉了哈。”我们喝得半醉了,打趣说。

  “切!前期客服是‘不见不散’,后期客服是‘没完没了’!”浩哥怅然说,“记得一个月前,我给一个附近的客户道歉去,路上碰见一个哥们儿本想和我一起吃个饭就跟着我一起去道歉。照着地址开到一家通州的宠物店,找一个女顾客,那女顾客是一个清洁女工,一出来就说一口河南话:‘啥事儿啊’,我说我是那家淘宝店主,来道歉的。那个阿姨把拖把一搁,说:‘你们那是啥玩意儿啊?’我低头说:‘是不太好,可是麻烦您把差评改过来吧’。那阿姨张口就骂我们。只看见宠物店老板看见我和我哥们的两辆改装过的车挡在了他们宠物店的门口,就对那阿姨说:‘你给人家改了吧,人家两辆车挡住我们店,我们的生意还要做。’那阿姨就只好答应了。”

  就这样,浩哥以一个道歉家的专业性,战胜了那些刁钻顾客的心魔。而他却强调“真正的道歉不是征服别人,而是战胜自己”。为的是给自己的淘宝店打一个100%好评率的数据基础。俗话说“皇冠店铺咋打造?道歉是剂万能药”,没错,浩哥的皇冠店铺竞争力不是好的软件装修,也不是华丽丽的货品图片,靠的就是王牌道歉招数。拿浩哥的话来说就是:“别拿道歉不当营销!”

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